Käytettävyys ei ole uusi termi. Viimeisten vuosikymmenten aikana se on ollut merkittävässä roolissa tietoteknisten laitteiden ja teknologioiden kehittämisessä. Olen itsekin toiminut paitsi termin myös sitä tarvinneen alan parissa reilun 25 vuoden ajan.
Suunnilleen samaan tähtäävä termistö on matkan varrella vaihdellut käyttöliittymista (UI) ja käyttöliittymäsuunnittelusta käytettävyyden kautta käyttäjäkokemukseen (UX). Aika monta muuta termiä sujuvasti unohtaen. Tietotekniikka on tunkeutunut arkipäiväisiin esineisiin ja järjestelmiin niin syvälle, että laitetta käyttävän ihmisen tarpeet on pitänyt ottaa huomioon jo aikaisessa suunnitteluvaiheessa. Siis miettiä ja tutkia etukäteen mitä laitteilla yritetään saada aikaiseksi, missä, milloin ja kenen toimesta. Sama ilmiö ja menetelmät ovat nyttemmin laajenemassa myös metalliteollisuuteen, joissa niissäkin laitteen ja käyttäjänsä vuorovaikutus on merkittävässä roolissa.
Tätä taustaa vasten en voi kuin ihmetellä miten asiat ovat yhteiskuntamme osalta. Siis sen, minkä me kaikki yhdessä ja äänestämiemme valtuutettujen kautta luomme ja missä toimimme joka ikinen päivä. Millaisen järjestelmän me olemme saaneet aikaiseksi tai kenties jopa suunnitelleet?
Käytettävyys
Menemättä syvemmälle alan teorioihin ja niiden välisiin pieniin eroihin, voin ottaa lähtökohdaksi muutamia käytettävyyden ja käyttöliittymäsuunnittelun periaatteita ja termejä. Kiinnostuneille lisää esim: http://fi.wikipedia.org/wiki/Käytettävyys ja http://en.wikipedia.org/wiki/Usability)
Laitteen käytettävyys voi olla hyvä kun: sen käyttäminen on tehokasta, miellyttävää ja opittavaa. Näiden lisäksi sen toiminnan tulee olla järkevää tai sen toteuttavan toiminnon tulee olla merkityksellistä. Erittäin miellyttävästi tyhjää tekevä laite ei siis kelpaa suoraan täyttämään hyvän käytettävyyden määritelmää. Tai siis tietyn tulkinnan mukaan katsottuna. Laitteella tulee olla jokin funktio. Tämä määritelmä ei pyri sisältämään taidetta tai muita kenties ei-toiminnallisista lähtökohdista lähteviä ratkaisuja. Kuten esimerkiksi Bonk, jos se jonkun mielestä ei ole taidetta. Sivuutan tässä sellaisen osan nykyelektroniikkaa, joka lähentelee Bonkia. Niitäkin esimerkkejä löytyy.
Laite tai palvelu täytyy siis olla saavutettavissa ja käytettävissä jotain tarkoitusta varten. Sen tulisi olla ulottuvilla silloin kun sitä tarvitaan ja sen toiminnan olla loogista ja opittavaa seuraavakin kertaa ajatellen. Samalla tavalla opittavuuden tulisi olla siirrettävissä eli yhden henkilön käytettyä ja opittua laitteen käytön hän voi opastaa muita, jotta he osaavat helposti ja tehokkaasti suorittaa saman tai samankaltaisen tehtävän.
Saman vaatimuksen ei pitäisi olla mahdotonta yhteiskunnan tasolla.
Yhteiskunnallinen käytettävyys
Kun yhteiskunnan jäsen, kansalainen, haluaa asioida pankissa se tulisi olla hänen tavoitettavissaan normaaliin elämänrytmiin sidottuina aikoina tavalla, mikä on isossa mittakaavassa samaa tehtävää suorittavien näkökulmasta järkevää ja toimivaa. Jos todellisuuden ja tavoitetilan välillä on huomattava ero ison kansalaisjoukon kohdalla, markkinavoimat tai yleisen mielipiteen tulisi voida vaikuttaa muutokseen positiivisella tavalla.
Muutama vuosi sitten tekemääni esitelmää varten kävin läpi pankkien luukullaan maksettujen laskujen palkkiot. Otin lähtökohdaksi yhden pankin, missä maksu per lasku oli tuolloin seitsemän (7) euroa. Sittemmin sama pankki on supistanut aikoja milloin sieltä voi nostaa käteistä rahaa. Internetittömän mökin mummon tulee joko sopeutua tai olla soputumatta tilanteeseen, koska hänelle ei tarjota muuta vaihtoehtoa. Kilpailevien pankkien siirtyessä samaan toimintamalliin vaihtoehtojakaan ei ole tarjolla.
Käytettävyys määritellään käytännössä palvelun toimittajan taholta ja sen kerrotaan olevan hyvä.
Hyvää palvelua voidaan perustella myös kyselytutkimusten perusteella, joissa on havaittu mielipiteiden muuttuneen positiivisemmiksi edellisten kyselyiden jälkeen tai keskittymällä asiakkaan ja kassahenkilökunnan väliseen vuorovaikutukseen. Sen jälkeen siis, kun asiakas on 50 minuuttia odotettuuaan päässyt hoitamaan kahden minuutin asiansa sinänsä miellyttävästi. Kokonaiskäytettävyys tai käyttäjäkokemus ei kuitenkaan ole kunnossa.
Ei vaikka pankinjohtajan suoritusbonusperusteiset mittarit toisin väittäisivätkin.
Mitä yksityiset edellä sitä valtio perässä
Tapojeni vastaisesti en yritä tässä kirjoituksessa etsiä pieniä toimimattomia nyansseja vaan keskityn isoihin virallisiin linjoihin. Mutta tiukasti käytettävyyden näkökulmasta. Sisäpiirin uskovaiset voivat vaihtaa termin tilalle toisen ja täsmentää määrittelyjä sen mukaisesti, mutta peruskuvio on silti sama.
Yksityisten perässä marssivat ainakin poliisipalvelut. Olen itse saanut viime vuosien aikana aivan loistavaa palvelua paikallisilta lupaviranomaisilta. Mutta perhepiiristä ja tuttavilta kantautuvat viestit ovat pelottavaa kuultavaa. Asiaan on oikeusasiamieskin ottanut kantaa, mutta saanut samanlaisen vastauksen kuin suuryrityksen käytettävyysasiantuntija projektipäälliköltä – ei kiinnosta.
Teknisesti palvelu itsessään voi edelleen olla loistavaa ja moitteetonta, mutta ajan joutuu tilaamaan käytännössä sähköisesti etukäteen usean viikon päähän.
Otetaanpa esimerkki livenä ajanvaraamisesta passin hakemiseksi kirjoittamisen yhteydessä. Puuttumatta sivujen käytettävyyteen itseensä tai muuhun toteutukseen osoitteessa https://poliisi.ajanvaraus.fi/rms.do?url=poliisi. Lue: en siis listaa heti huomaamiani puutteita tänne.
Takinkääntö. Listaanpa ainakin jotain. “Tällä viikolla ei ole vapaita aikoja.” “Seuraava vapaa aika on viikolla 42. Siirry viikolle 42.” Kyseinen aika on lokakuussa 4 viikon päässä. Oli siis pakko tehdä tällä tavalla ja näyttää aluksi käytännössä tyhjää? Ja sen jälkeen lähteä arpomaan eteenpäin ilman suoraan annettua tietoa, missä ensimmäinen vapaa aika on. Tai että ensin pitää valita asioitava poliisilaitos, jos vaikka naapurilaitoksella olisi vapaa aika jo huomiseksi? Kaipa pikapassejakin koskee sama jonotussääntö, mutta sellaisen nostaminen esille olisi toki saivartelua. Saat passin päivässä neljän viikon kuluttua? Rauhoitutaanpa taas ja unohdetaan tarkempi kommentointi.
Saisin siis halutessani varattua ajan passihakemuksen jättämiselle 4 viikon päähän. “Normaalin passin toimitusaika on noin viikko“. Viime viikolla kuulin eläkeläismiehen otattaneen passikuvat kuuden viikon päästä tapahtuvalle lomamatkalle. Kaikki muu ennättää varmasti, mutta ei välttämättä aikaa jättää passihakemus. Harmi että oli matka jo varattuna. Mistä alkaen pitää matkavakuutuksen olla voimassa, että mahdollisesti korvaa. Luultavasti varaushetkestä.
En voi näemmä helposti peruuttaa aloittamaani passinvaraustoimenpidettä ja vaihtaa sitä johonkin muuhun tarvitsemaani eikä “vaihda palvelu” toimi ainakaan käyttämälläni selaimella minun käyttöjärjestelmässä. Mutta minullahan ei ole vielä päivittäistä ja ammattimaista tietotekniikan taustaa (unohtamatta opetuskokemusta) kuin reilu 30 vuotta, kaipa muut käyttäjät hallitsevat asian paremmin omilla koneillaan. Toivottavasti en kokeilullani syönyt vahingossa jonkun virastoaikaa, vaikka en varmasti koskenutkaan ajanvarausnappiin. Vannon.
Varattavat ajat ovat kymmenen minuutin välein ja vieressä on ohje “Yksi ajanvaraus kattaa yhden henkilön yhden asian käsittelyn. Jos varaukseen on tulossa useampia henkilöitä, varaathan jokaiselle oman ajan. Myös mikäli haluat asioida usean eri asian kanssa (esim. passi, ajokortti, hallussapitolupa), niin varaa jokaiselle eri asialle oma aika. HUOM! Mikäli esitettävänä on enemmän kuin kaksi asetta, varaa aina yksi aika kahdelle aseelle kerrallaan.”
Mistä seuraava kuulemani näkökohta. Todellinen henkilö sai ajan poliisiasemalle muutaman viikon päähän ja meni hoitamaan asiaansa. Asiakaspalvelutila oli tyhjä ja hän pääsi asioimaan lyhyen odotuksen jälkeen ja asia hoituikin parissa minuutissa. Hänelle oli kuukauden odotusaikana tullut toinenkin hoidettava asia. Mitä hän ei saanut hoidettua, koska “Yksi ajanvaraus kattaa yhden henkilön yhden asian käsittelyn“. Hän oli edelleen aseman ainoa asiakas. Mutta sääntöjen rikkomisen seuraushan olisi anarkia ja sitä ei yksikään virkahenkilö voi tukea.
Takaisin live-seurantaan: En voi näköjään helposti peruuttaa aloittamaani varausta. Korjataan: näköjään ollenkaan ainakaan käyttämälläni selaimella ja käyttöjärjestelmällä ainakaan juuri nyt. No, onneksi tämä oli vain kokeilu. Todetaan samalla, että käyttääköhän varausjärjestelmä IP-pohjaista tarkastusta, koska minulle jumittunut ajanvarausjärjestelmä on toimimaton myös toisessa selaimessa. Ja kyllä, verkkoyhteyteni on edelleenkin kunnossa. Tarkistin.
Käytettävyyspalovaroitin antaa merkkejä savusta, joten on aika keskeyttää kokeilu ja listata vielä, että ulkomaan kansalainen voi menettää jonotuskäytännön takia suomalaisen ajokorttinsa ja vain tuurilla selvitä käymättä autokoulua n. 17 vuoden Suomessa asumisen jälkeen (Hi, AC) tai että poliisi ei ota rikosilmoituksia vastaan konttorilla, kun toista kuutiota valkosipulin ituversoja on varastettu. Tai muuten saaneet jalat alleen, siis karanneet omistajaltaan. Odottaa edelleenkin käsittelyä, että minä soitan ao. varkauden uhrille ja kirjoitan hänen puolestaan rikosilmoituksen verkossa. Ei taida enää vaatia poliisia käymään paikalla. Ja ei, hän ei saanut mistään puhelinnumeroa missä tämän voisi hoitaa muuten kuin jonotuskäytännön mukaisesti.
Lapista kuuluukin huhuja, että siellä harkitaan yleisemmin ns. vanhakantaista suoraa rangaistuskäytäntöä.
Muistan elävästi 1980-luvulta keskustelun ja pelon A- ja B-luokan kansalaisiin jakautumisesta tietotekniikan osaamiserojen takia. Pelko on onneksi aiheeton, olemme kaikki B-luokan kansalaisia yhteiskunnallisen tietotekniikan edessä. Tai ainakin sitä käytetään tekosyynä todellisten ollessa jotain muuta.
Tässä vaiheessa en avaa keskustelua “pitää osata kilpailuttaa oikein”. Haavat ovat vieläkin avoinna 6 kuukauden toipumisajan jälkeen. Sanotaan lyhyesti näin, että joka moista partta käyttää on siellä vastapuolella ja ei tiedä mistä puhuu. Tai sitten muuten vieraantunut arkielämästä, onhan sekin mahdollista. Kaikki ongelmat eivät varmasti johdu virkakoneiston tilaus- ja kilpailutusjärjestelmistä, vaikka merkittävä (lue: joskus/usein järjetön) suo onkin.
Otan mielelläni vastaan vinkin ensimmäisestä positiiviseen lopputulokseen johtaneesta tapauksesta, joka johtuu kilpailutuksen hyvistä puolista.
Entäs sitten?
En halua valittaa. Haluan tehdä jotain. Olen aiemminkin ehdottanut muutamien naapurimaidemme tapaisen Teknologiaraadin perustamista, missä etukäteen arvioidaan tulevien (tietoteknisten) muutosten aiheuttamia vaikutuksia. Voidaan aloittaa rakentamalla kilpailuttamatta next-best -ratkaisu väliaikaisesti, jos ei pidemmälläkin tähtäimellä. Tässä maassa on osaamista ja väkeä vapaalla jalalla. Ei kaikki voi ja saa olla kustannussäästöjä, pitää sitä elää huomennakin.
Mistäpä terveiset Jyrkille ja Jutalle. Mutta samalla kertaa Paavolle, Juhalle ja kaimalle ja kaikille muillekin. Yhdessä te meille näitä ohjaatte. Kokonaisuutta pitäisi viedä eteenpäin eikä leikkiä kuka on milloinkin hiekkalaatikon sisällä ja kuka ulkona. Varsinkin jos ei eläissään ole muuta tehnyt kuin leikkinyt hiekkalaatikolla. Mutta tämä ei koske suoraan teitä henkilökohtaisesti, onpahan vain toteamus mietittäväksi sinne portaikon yläpäähän. Siis erityisesti käytettävyyden ja teknologisten kytkösten näkövinkkelistä.
Mutta arvoisat poliitikot, sinäkin jota olin onnistuneesti äänestämässä eduskuntaan, ottakaa pieni todellisuustarkastus ja monen menestyvän käyttöliittymiäkin tekevän yrityksen tapaan selvittäkää ensin loppukäyttäjien halutila ja suunnitelkaa sen pohjalta tarkemmin mihin halutaan päästä ja miten sinne aikanaan päästään, kovalla työllä. Mikään ei tule ilmaiseksi, se tiedetään jo valmiiksi.
Täällä on yksi halukas tekijä, mutta se tekeminen on vain tehty vaikeaksi. Jos ei muuten, niin kilpailuttamalla ja säädättämällä ja lopulta tukahduttamalla.
Muistakaa, tämäkin oli vain pintaraapaisu kahdesta näkökulmasta ja lisäesimerkeistä ei ole puutetta.
Anekdootti työttömälle
Otetaan vielä lopuksi sellainen anekdootti, että toimiikohan poliisin järjestelmästä ajan tilaaminen perusteena esim. ansiosidonnaisen maksamisen keskeyttämiselle? Silloinhan ei selvästikään voi olla työmarkkinoiden käytettävissä, jos vaikka joku kutsuisi töihin. Lyhyemmistäkin katkoista on ihmisiä rangaistu.
Mutta on se silti onni, että parjatuilla Tsaarin virkamiehillä ei ollut tietotekniikka käytössään.
Arvoisa Suomi, yhdessä ja erikseen, oletko samaa mieltä että yhteiskunnassame on Käytettävyysongelma?
Jälkikirjoitus
Vastasihan se poliisin ajanvarausjärjestelmäkin lopulta:
“Virhesivu:
Sivua ei löytynyt!
Sivua ei löytynyt sivustoltamme. Sivu saattaa olla poistettu
tai siirretty uuteen paikkaan. Mikäli tulit tälle sivulle seuraamalla linkkiä jossakin muussa
palvelussa, pyydämme sinua ilmoittamaan osoitteen muuttumisesta
kyseisen palvelun ylläpitäjälle.
Kirjaudu uudelleen…“
Itse olen pohtinut erilaisten tilojen, rakennusten tms. käytettävyyttä. Tiedättehän, kun menee oudolle huoltoasemalle, niin ei oikein mitenkään tahdo nopeasti selvitä, että mistä kohtaa ja mistä päästä kahvin ja munkin kerääminen tarjottimelle pitäisi aloittaa. Sama juttu monessa muussa asiointipaikassa: vaikka tilan seinälle olisi laitettu opaskylttejä ja tekstejä ja nuolia, niin silti suurin osa porukoista ei osaa suunnistaa vaivattomasti siihen malliin kuin joku suunnittelija on ajatellut. Tai sitten tätä puolta ei ole ajateltu ja suunniteltu ollenkaan.
Samoilla linjoilla ollaan. Työpaikkaruokaloiden sisäinen “asiakaslogistiikka” on mietityttänyt kymmeniä kertoja vuosituhannen vaihteen jälkeen tehdyissä uuden muodin mukaisissa järjestelyissä. On erittäin hankala erottaa eri pöytien antia ja pystyä valitsemaan niistä mieleisensä. Ennen valintaa pitää purjehtia pöytien välillä.
Ollaan kaukana 1991 kesällä näkemästämme ratkaisusta Ruotsin Gävlessä moottoritien yläpuolelle rakennetussa ravintolassa. Kielitaidottomatkin onnistuvat varmasti. Ruokalinjaston alkupäässä oli isot kuvat tarjottavasta ruoasta ja olikohan vielä esimerkkiannoskin vieressä. Kun kuvaa painoi kerran, tilasi yhden annoksen. Kerta lisää samaa tai eri kuvaa toi toisen annoksen samaan perheeseen.
Jonossa edempänä oli kassa ja ruoka odottamassa.
Todistinpa noin vuosi sitten ulkomaalaisen vierailua suomalaisessa lounasravintolassa. Oli onneton liikematkailija onnistunut yhdistämään perusannokseen viereisen lokeron kalapuikon. Kassa tunnollisesti maksatti kahden aterian hinnan. “Käytettävyysongelma” taisi olla kuitenkin siinäkin se ensimmäinen ongelma.